Dans cet article, Christophe Chaptal de Chanteloup Directeur associé du cabinet Experience Makers, décrit la notion de Responsive Management. Il démontre en quoi elle permet à une organisation d’être plus réactive, plus autonome et surtout plus performante.
Les limites d’une organisation rigide, permettant difficilement d’aligner l’ambition stratégique sur les besoins et les contraintes, se font de plus en plus sentir. L’actuel contexte sanitaire soulève encore davantage la nécessité de transformer l’entreprise pour aller vers plus de réactivité, d’autonomie et de performance.
L’entreprise, quelle qu’elle soit, doit constamment s’adapter à des évolutions qui concernent le :
- Contexte socio-économique : crises, pandémies, mais aussi volonté de préserver l’environnement, le tout entraînant des limitations volontaires ou obligatoires de déplacement ;
- Contexte géographique : l’évolution des structures urbaines et les difficultés de déplacement qui y sont liées nous poussent vers de nouveaux types d’organisation comme notamment ceux intégrant largement le télétravail ;
- Contexte technologique : l’efficacité des outils numériques, et en particulier collaboratifs, permettent à une équipe de gérer l’ensemble des maillons d’un projet et qui plus est à distance ;
- Contexte organisationnel : l’agilité est une donnée clé afin de répondre rapidement à des clients toujours plus exigeants pour les fidéliser et aussi pour attirer des prospects ;
- Contexte réglementaire : la libéralisation d’un marché ou au contraire l’apparition de nouvelles normes restrictives viennent bousculer le mode de fonctionnement établi.
Dans ces conditions, l’entreprise a trois objectifs prioritaires pour assurer ou améliorer son impact économique et sociétal :
- Assurer la continuité de fonctionnement ;
- Renforcer l’autonomie et la performance ;
- Proposer en continu des solutions utiles, performantes et personnalisées.
Une entreprise qui met en place le Responsive Management considérera les évolutions de contexte comme une donnée naturelle et pourra beaucoup plus aisément s’adapter, qu’une entreprise avec un Management classique. Dans cette optique, une orientation « expérience clients » est une démarche qui va aider l’entreprise à respecter ces objectifs car :
- Satisfaire le client est un impératif absolu afin de concevoir, fabriquer et délivrer un produit/service dans les meilleures conditions ;
- Une « expérience clients » réussie ne peut se concevoir sans une « expérience collaborateurs » satisfaisante. En effet, si les conditions d’exercice des missions des collaborateurs sont inadaptées, l’entreprise ne pourra durablement satisfaire ses clients.
Qu’est-ce que le Responsive Management ?
Le Responsive Management vise à allier vitesse d’exécution, adaptabilité et efficacité, pour proposer une solution à fort contenu « expérience clients ».
Le fonctionnement du Responsive Management est basé sur :
- Le leadership et l’empowerment : faire confiance et en accepter les risques, donner du pouvoir aux collaborateurs et encourager le partage de l’information ;
- Le collaboratif : supprimer les silos, prôner la transparence et montrer la valeur ajoutée de chacun ;
- Des objectifs collectifs et individuels : combiner la cohérence du groupe et l’engagement individuel via des mesures claires, précises et compréhensibles par tous.
Ainsi, le Responsive Management pourrait se résumer comme étant la volonté de maximiser son « expérience clients », quel que soit le contexte, en adoptant une organisation centrée sur la réactivité, l’autonomie et la performance.
